問題管理｜情報処理安全確保支援士試験 令和5年春期午前Ⅱ 問24
出典：令和5年春期 午前Ⅱ 問24
分野：サービスマネジメント（中分類） ／ サービスマネジメントシステムの計画及び運用
サービスマネジメントにおける問題管理において実施する活動はどれか。
- ア：インシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ，業務を継続できるようにする。
- イ：インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。
- ウ：インシデントの発生に備えて，復旧のための設計をする。
- エ：インシデントの発生を記録し，関係する部署に状況を連絡する。
TSUNAGARU-ADVICE
まず押さえたいこと
サービスマネジメントにおける問題管理は、発生したインシデントの背後にある原因を調べ、根本原因の特定と恒久的な解決策の策定を行う活動です。
迷ったときの判断軸
暫定的にサービスを復旧させるのはインシデント管理、発生に備えて復旧設計をするのは継続性や可用性に関わる活動、発生記録や連絡もインシデント管理の範囲です。問題管理は、なぜそのインシデントが起きたのかを掘り下げる活動と整理すると判断しやすくなります。
科目Bにつなげるために
科目Bでは、インシデント管理と問題管理の違いを問われることがあります。インシデント管理は早期復旧を重視し、問題管理は再発防止を重視するため、復旧を急ぐ活動なのか、根本原因を解消する活動なのかで切り分けましょう。
問題管理は、インシデントや障害が起きた原因を調べ、同じ問題が再発しないようにするためのプロセスです。
インシデント管理が「まずサービスを復旧させること」を重視するのに対し、問題管理は「なぜ起きたのかを突き止め、根本的に解決すること」を重視します。
ワークアラウンドとは、根本解決までの間に使う一時的な回避策のことです。
つまり問題管理は、「障害をその場限りで終わらせず、原因を突き止めて再発防止につなげる活動」と考えると分かりやすいです。
したがって、イが適切です。
❌他選択肢が誤りの理由ア：インシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ，業務を継続できるようにする。
⇒インシデント管理の活動です。インシデント管理では、原因の完全な解明よりも、利用者への影響を抑えてサービスを早期に復旧させることを優先します。
ウ：インシデントの発生に備えて，復旧のための設計をする。
⇒ITサービス継続管理や可用性管理に関係する活動です。障害発生時にサービスを復旧できるように設計・準備する活動であり、発生後に根本原因を特定する問題管理とは異なります。
エ：インシデントの発生を記録し，関係する部署に状況を連絡する。
⇒インシデント管理の活動です。発生したインシデントを記録し、関係部署へ連絡・エスカレーションすることは、サービス復旧に向けた初動対応に含まれます。