サービスレベル目標｜情報セキュリティマネジメント 令和8年 公開問題 問9
出典：令和8年度 公開問題 科目A 問9
分野：サービスマネジメント（中分類） ／ サービスマネジメント（小分類）
サービスマネジメントにおける，サービスレベル目標の説明はどれか。
- ア：意図した結果を達成するために，知識及び技能を適用する能力
- イ：組織が約束する，具体的に測定可能なサービスの特性
- ウ：トップマネジメントによって正式に表明された組織の意図及び方向付け
- エ：明示されているか，通常，暗黙のうちに了解されているか，又は義務として要求されているニーズ又は期待
TSUNAGARU-ADVICE
まず押さえたいこと
サービスレベル目標は、提供するサービスについて組織が約束する、具体的に測定可能な目標です。例えば、サービスの稼働率、応答時間、障害からの復旧時間など、達成できたかどうかを数値などで確認できる形で設定します。
迷ったときの判断軸
「サービスについての約束」と「測定可能」という言葉に注目しましょう。「能力」は知識や技能を適用する力、「方針」は組織の意図や方向性、「要求事項」は満たすべきニーズや期待を表します。サービスレベル目標は、サービス品質を具体的な指標で示すものと整理すると区別しやすくなります。
学習の優先度
サービスマネジメントの基本用語として科目Aで区別できるようにしておきましょう。科目Bに直接つながる場面は多くないため深掘りしすぎず、サービスレベル目標とSLAなどの関連用語を整理する程度で十分です。科目B対策では、セキュリティ上のリスクや管理策、ログ分析、インシデント対応などの理解を優先しましょう。
サービスレベル目標とは、サービス提供者が達成を目指す具体的かつ測定可能なサービスの水準です。例えば、サービスの可用性を99.9%以上にする、問い合わせへの初回回答を4時間以内にする、といった形で設定します。
本問では、「組織が約束する」と「具体的に測定可能なサービスの特性」という部分が判断のポイントです。サービスの品質や性能について、達成すべき水準を具体的に示しているため、イが適切です。
サービスレベル目標では、単に「良いサービスを提供する」といった抽象的な表現ではなく、達成できたかどうかを測定できる形で定めることが重要です。
❌他選択肢が誤りの理由ア：意図した結果を達成するために，知識及び技能を適用する能力
⇒力量の説明です。業務を遂行するために必要な知識や技能を実際に活用できる能力を指し、サービスについて達成すべき水準を定めるサービスレベル目標とは異なります。
ウ：トップマネジメントによって正式に表明された組織の意図及び方向付け
⇒方針の説明です。組織がどのような方向性で活動するかを示すものであり、個々のサービスについて具体的で測定可能な水準を示すものではありません。
エ：明示されているか，通常，暗黙のうちに了解されているか，又は義務として要求されているニーズ又は期待
⇒要求事項の説明です。顧客などが求めるニーズや期待を表す概念であり、それを受けて具体的に設定されるサービスレベル目標とは異なります。