SLA（サービスレベル合意書）｜情報処理安全確保支援士 シラバス準拠予想問題Ⅰ 問24
出典：サービスマネジメント：小分類1｜サービスマネジメント
分野：サービスマネジメント（中分類） ／ サービスマネジメントシステムの計画及び運用
SLA（サービスレベル合意書）の説明として，最も適切なものはどれか。
- ア：サービス提供者の内部部門間で，顧客向けサービスを支える運用業務の役割分担や達成基準を合意した文書である。
- イ：サービスレベルを定義，監視，報告，改善し，顧客と合意したサービス品質を維持するための管理活動である。
- ウ：提供可能なITサービスの内容，利用条件，申請方法，料金などを利用者に示すための一覧である。
- エ：ITサービスの可用性，応答時間，復旧時間，サポート時間などについて，サービス提供者と顧客の間で合意した基準を定める文書である。
TSUNAGARU-ADVICE
まず押さえたいこと
SLAは、ITサービスの可用性・応答時間・復旧時間・サポート時間などについて、サービス提供者と顧客の間で合意した基準を定める文書です。ポイントは、顧客と合意したサービス品質の基準を明文化することです。
迷ったときの判断軸
内部部門間で運用業務の役割分担や基準を合意するものはOLA、サービスレベルを定義・監視・報告・改善する管理活動はSLMです。提供可能なサービス内容や申請方法などを一覧化するものはサービスカタログです。SLAは、サービス提供者と顧客の間で結ぶ合意書と判断しましょう。
科目Bにつなげるために
科目Bでは、障害発生時の復旧目標・問い合わせ対応時間・稼働率・報告頻度などが、合意したサービスレベルを満たしているかを問われることがあります。SLAは、単なる目標ではなく、サービス品質を評価するための基準として整理しておきましょう。※マネジメント関連試験向け
SLAは、Service Level Agreementの略で、ITサービスの品質水準について、サービス提供者と顧客の間で合意した基準を定める文書です。
具体的には、可用性・応答時間・復旧時間・サポート時間・障害時の対応時間などを定めます。サービスの提供内容や期待される品質を明確にし、提供者と顧客の認識違いを防ぐために用いられます。
したがって、エが適切です。
❌他選択肢が誤りの理由ア：サービス提供者の内部部門間で，顧客向けサービスを支える運用業務の役割分担や達成基準を合意した文書である。
⇒OLAの説明です。OLAは、サービス提供者の内部部門間で合意する文書であり、顧客との間でサービスレベルを合意するSLAとは異なります。
イ：サービスレベルを定義，監視，報告，改善し，顧客と合意したサービス品質を維持するための管理活動である。
⇒サービスレベル管理の説明です。SLAは合意したサービス品質を定める文書であり、サービスレベル管理は、そのSLAを基にサービス品質を監視・報告・改善する活動です。
ウ：提供可能なITサービスの内容，利用条件，申請方法，料金などを利用者に示すための一覧である。
⇒サービスカタログの説明です。サービスカタログは、利用者に提供可能なサービス内容や利用条件などを示す一覧であり、顧客と合意したサービス品質の基準を定めるSLAとは異なります。