インシデントに該当するもの｜情報処理安全確保支援士 平成28年 秋期午前Ⅱ試験 問24
出典：平成28年秋期 午前Ⅱ 問24
分野：サービスマネジメント（中分類） ／ サービスマネジメント（小分類）
JIS Q 20000-1で定義されるインシデントに該当するものはどれか。
- ア：ITサービス応答時間の大幅な超過
- イ：ITサービスの新人向け教育の依頼
- ウ：ITサービスやシステムの機能，使い方に対する問合せ
- エ：新設営業所へのITサービス提供の要求
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まず押さえたいこと
JIS Q 20000-1におけるインシデントは、ITサービスの中断や品質低下など、通常どおりサービスを利用できない状態を指します。したがって、サービスレベルを満たせないような性能低下もインシデントに含まれます。
迷ったときの判断軸
新人教育の依頼や新設営業所へのサービス提供要求は、サービス要求として扱う内容です。また、機能や使い方に関する単純な問合せも、障害や品質低下そのものではありません。インシデントかどうかは、サービスの中断・品質低下・正常利用への影響があるかで判断しましょう。
科目Bにつなげるために
サービスマネジメントそのものは、支援士試験の科目Bで中心的に問われる可能性は高くありません。科目Aでインシデント・サービス要求・問題管理などの違いを整理したら、科目B対策では、脅威・脆弱性・リスク・管理策・ログ分析・インシデント対応など、セキュリティ分野の重要論点を優先して深掘りしましょう。
JIS Q 20000-1におけるインシデントは、ITサービスの計画外の中断や、サービス品質の低下などを指します。完全にサービスが停止していなくても、通常期待される水準を大きく下回った場合はインシデントに該当します。
「ITサービス応答時間の大幅な超過」は、サービス自体は利用できていても、応答性能が著しく低下している状態です。そのため、ITサービスの品質低下としてインシデントに該当します。
したがって、アが適切です。
❌他選択肢が誤りの理由イ：ITサービスの新人向け教育の依頼
⇒サービスの障害や品質低下ではなく、利用者からの通常の依頼に当たります。このような依頼は、サービス要求として扱われます。
ウ：ITサービスやシステムの機能，使い方に対する問合せ
⇒操作方法などに関する問合せも、サービスの中断や品質低下ではありません。利用者からの問合せや依頼として、サービス要求に該当します。
エ：新設営業所へのITサービス提供の要求
⇒新しい拠点にITサービスを提供してほしいという依頼であり、既存サービスの障害ではありません。これもサービス要求として扱われます。