サービスデスクの役割｜ITパスポート 令和8年 公開問題 問42
出典：令和8年 公開問題 問42
分野：サービスマネジメント（大分類） ／ サービスマネジメント（中分類）
サービスデスクに関する記述として，最も適切なものはどれか。
- ア：受入テストの段階で，利用者からの不具合の報告を受け付ける窓口
- イ：システム稼働後の段階で，利用者からの問合せを受け付ける窓口
- ウ：プログラム開発の段階で，利用者からの質問を受け付ける窓口
- エ：要件定義の段階で，利用者からの要求を受け付ける窓口
TSUNAGARU-ADVICE
まず押さえたいこと
サービスデスクは情報システムの運用フェーズにおける利用者サポートの拠点であり、問い合わせやトラブル対応の窓口を務めます。
迷ったときの判断軸
サービスデスクの役割はいつ行われるか（開発前、開発中、運用中）に注目すると理解しやすいです。利用者の問い合わせに継続的に対応するのは運用中です。
次の学習につなげるために
サービスデスクの機能やITサービスマネジメントの概念を深めることで、運用管理や問題管理の理解が進みます。
サービスデスクは情報システムの利用者からの問い合わせや障害報告を受け付け、一次対応を行う窓口の役割を持ちます。システム稼働後の利用者のサポートを担当し、利用者と運用側の連絡・調整も行います。
設問の選択肢のうち、「システム稼働後の段階で利用者からの問い合わせを受け付ける窓口」という説明が、サービスデスクの基本的な役割を正確に表しています。
したがって、イが適切です。
❌他選択肢が誤りの理由
ア：受入テストの段階で，利用者からの不具合の報告を受け付ける窓口
⇒この段階では主に開発やテストチームが対応し、サービスデスクの役割ではありません。
ウ：プログラム開発の段階で，利用者からの質問を受け付ける窓口
⇒開発段階ではサービスデスクは通常設置されず、利用者との直接的な窓口ではありません。
エ：要件定義の段階で，利用者からの要求を受け付ける窓口
⇒要件定義はシステム企画や設計のフェーズであり、サービスデスクの業務範囲外です。