継続的改善に関する記述｜科目A-1（応用情報技術者） 令和6年 秋期午前試験 問56
出典：令和6年秋期 午前 問56
分野：サービスマネジメント（中分類） ／ サービスマネジメント（小分類）
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，継続的改善に関する記述として，適切なものはどれか。
- ア：改善活動では，品質と費用の両方について改善の目標を設定しなければならない。
- イ：改善活動は，提供するサービスを改善の対象にして，サービスマネジメントシステムを改善の対象にしない。
- ウ：改善の機会に対して適用する評価基準には，改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。
- エ：実施された改善は，設定した目標に照らして測定するのではなく，改善前と比較した改善の効果を測定する。
TSUNAGARU-ADVICE
まず押さえたいこと
継続的改善では、改善候補を見つけるだけでなく、サービスマネジメントの目的と整合しているかを評価した上で、優先順位を付けて実施することが重要です。改善は、提供するサービスだけでなく、サービスマネジメントシステムそのものも対象になります。
迷ったときの判断軸
改善目標は必ず品質と費用の両方を設定するとは限りません。また、実施した改善は、あらかじめ設定した改善目標に照らして効果を評価することが基本です。「必ず～だけ」「～を対象にしない」といった過度に限定する表現にも注意しましょう。
科目Bにつなげるために
特にプロフェッショナルデジタルスキル（マネジメント）試験合格を目指す方は、継続的改善を改善機会の特定・評価・優先順位付け・実施・効果測定という流れで理解しましょう。サービスマネジメントの目的と改善活動を結び付けて考えることが、実務的な改善計画にもつながります。
継続的改善は、ITサービスや業務プロセスを一度作って終わりにせず、状況の変化に合わせて少しずつ良くしていく活動です。
ビジネスニーズ、利用者の要求、リスク、コスト、技術環境は常に変化します。そのため、ITサービスも定期的に見直し、品質や価値、効率を高めていく必要があります。
継続的改善は、PDCAサイクルと関係が深い考え方です。計画し、実行し、結果を確認し、必要な見直しを行うことで、ITサービスのパフォーマンスを継続的に高めていきます。
つまり、改善であれば何でもよいのではなく、組織が目指すサービスマネジメントの方向性や目標に沿っているかを評価する必要があります。
したがって、ウが適切です。
❌他選択肢が誤りの理由ア：改善活動では，品質と費用の両方について改善の目標を設定しなければならない。
⇒改善目標として、必ず品質と費用の両方を設定しなければならないわけではありません。改善内容に応じた適切な目標を設定します。
イ：改善活動は，提供するサービスを改善の対象にして，サービスマネジメントシステムを改善の対象にしない。
⇒継続的改善では、提供するサービスだけでなく、サービスマネジメントシステムそのものも改善対象になります。
エ：実施された改善は，設定した目標に照らして測定するのではなく，改善前と比較した改善の効果を測定する。
⇒改善の有効性は、設定した目標に照らして評価・測定する必要があります。単に改善前との比較だけを行えばよいわけではありません。