ITサービスマネジメント｜情報セキュリティマネジメント 令和元年 秋期午前試験 問41
出典：令和元年秋期 午前 問41
分野：サービスマネジメント（中分類） ／ サービスマネジメント（小分類）
ITサービスマネジメントにおいて，"サービスに対する計画外の中断"，"サービスの品質の低下"，又は"顧客へのサービスにまだ影響していない事象"を何というか。
- ア：インシデント
- イ：既知の誤り
- ウ：変更要求
- エ：問題
TSUNAGARU-ADVICE
まず押さえたいこと
ITサービスマネジメントにおけるインシデントは、サービスの計画外の中断、サービス品質の低下、又はまだサービスに影響していないものの将来影響する可能性がある事象を指します。まずはサービスを通常状態へ早く戻すことが重視されます。
迷ったときの判断軸
実際に起きたサービス上の異常 = インシデントと整理しましょう。問題はインシデントの原因や潜在的な原因、既知の誤りは原因と回避策などが把握されている問題、変更要求はシステムやサービスの変更を求めるものです。
学習の優先度
インシデント管理はITサービスマネジメント分野の基本で、科目Bにも一部つながります。まずサービスを復旧するインシデント管理と、原因を分析して再発防止につなげる問題管理の違いを押さえておくと、障害対応の事例を読みやすくなります。
ITサービスマネジメントにおけるインシデントとは、サービスの計画外の中断、サービス品質の低下、又はまだサービスに影響していないものの将来的に影響する可能性がある事象を指します。
本問では、「サービスに対する計画外の中断」「サービスの品質の低下」「顧客へのサービスにまだ影響していない事象」という部分が判断のポイントです。いずれもインシデントに含まれるため、アが適切です。
❌他選択肢が誤りの理由イ：既知の誤り
⇒既知の誤りは、問題の原因が特定され、回避策や恒久的な解決方法などが把握されている状態を指します。サービスの中断や品質低下そのものを表す用語ではありません。
ウ：変更要求
⇒変更要求は、サービスやシステム、構成要素などに対して変更を行うための正式な要求です。サービス障害や品質低下を表すものではありません。
エ：問題
⇒問題は、1件又は複数のインシデントを引き起こしている原因、又はその可能性がある原因を指します。インシデントそのものではなく、その背後にある原因を管理するための概念です。