インシデントに該当するもの｜情報セキュリティマネジメント 平成31年 春期午前試験 問41
出典：平成31年春期 午前 問41
分野：サービスマネジメント（中分類） ／ サービスマネジメント（小分類）
あるデータセンターでは，受発注管理システムの運用サービスを提供している。次の受発注管理システムの運用中の事象において，インシデントに該当するものはどれか。
〔受発注管理システムの運用中の事象〕
夜間バッチ処理において，注文トランザクションデータから注文書を出力するプログラムが異常終了した。異常終了を検知した運用担当者から連絡を受けた保守担当者は，緊急出社してサービスを回復し，後日，異常終了の原因となったプログラムの誤りを修正した。
〔受発注管理システムの運用中の事象〕
夜間バッチ処理において，注文トランザクションデータから注文書を出力するプログラムが異常終了した。異常終了を検知した運用担当者から連絡を受けた保守担当者は，緊急出社してサービスを回復し，後日，異常終了の原因となったプログラムの誤りを修正した。
- ア：異常終了の検知
- イ：プログラムの誤り
- ウ：プログラムの異常終了
- エ：保守担当者の緊急出社
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まず押さえたいこと
インシデントとは、サービスの中断や品質低下など、通常のサービス提供に影響を与える事象です。この事例では、注文書を出力するプログラムが正常に動作せず異常終了したこと自体が、サービス運用上のインシデントに当たります。
迷ったときの判断軸
インシデントは「発生したサービス上の異常」、原因は「問題」と分けて考えると整理しやすくなります。異常終了の検知や担当者の出社は対応行為であり、プログラムの誤りは異常終了を引き起こした原因です。
科目Bにつなげるために
科目Bでは、インシデント発生後に、まずサービスを復旧し、その後で原因を特定して恒久対策を行うという流れが重要です。復旧を目的とするインシデント管理と、根本原因の除去を目的とする問題管理を区別して考えましょう。
ITサービスマネジメントにおけるインシデントとは、サービスの計画外の中断やサービス品質の低下など、サービス提供に影響を与える事象を指します。一方、インシデントを引き起こした根本的な原因は「問題」として扱います。
本問では、「注文書を出力するプログラムが異常終了した」という事象が、サービスの正常な提供を妨げています。したがって、インシデントに該当するのはウの「プログラムの異常終了」です。
❌他選択肢が誤りの理由ア：異常終了の検知
⇒異常終了の検知は、インシデントそのものではなく、インシデントを発見した行為です。
イ：プログラムの誤り
⇒プログラムの誤りは、異常終了を引き起こした原因です。このようなインシデントの原因は、ITサービスマネジメントでは「問題」として扱います。
エ：保守担当者の緊急出社
⇒保守担当者の緊急出社は、インシデントに対応してサービスを回復させるための対応行為です。インシデントそのものではありません。