サービスデスクの組織構造｜情報処理安全確保支援士 シラバス準拠予想問題2 問24
出典：サービスマネジメント：小分類4｜サービスの運用
分野：サービスマネジメント（中分類） ／ サービスマネジメント（小分類）
サービスデスクの組織構造に関する説明として，最も適切なものはどれか。
- ア：サービスの中断や品質低下が発生したときに，通常のサービス提供をできるだけ早く回復させ，事業への影響を最小化するための管理プロセスである。
- イ：複数の拠点に分散したサービスデスク要員を，ネットワークや共通の管理ツールで連携させ，利用者からは一つのサービスデスクのように見せる組織形態である。
- ウ：一次対応で解決できない問合せや障害を，より専門的な知識や権限をもつ担当者又は上位組織に引き継ぐ活動である。
- エ：サービスレベルを定義，監視，報告，改善し，顧客と合意したサービス品質を維持するための管理活動である。
TSUNAGARU-ADVICE
まず押さえたいこと
サービスデスクの組織構造には、ローカル・中央集中・バーチャルなどの形態があります。複数拠点に分散した要員をネットワークや共通の管理ツールで連携させ、利用者からは一つの窓口のように見せる形態は、バーチャルサービスデスクです。
迷ったときの判断軸
サービス中断時に早期復旧を目指すものはインシデント管理、専門担当者や上位組織へ引き継ぐ活動はエスカレーション、サービス品質を定義・監視・改善する活動はサービスレベル管理です。サービスデスクの組織構造を問う場合は、窓口をどこに配置し、利用者からどう見えるかに注目しましょう。
科目Bにつなげるために
科目Bでは、問合せ対応・インシデント管理・エスカレーション・SLA・ナレッジ管理などを組み合わせて、サービス運用体制の妥当性を判断する場面があります。バーチャルサービスデスクでは、拠点が分かれていても、共通ツールや対応手順によって一貫した窓口対応を実現する視点を持ちましょう。
※マネジメント関連試験向け。
サービスデスクの組織構造には、ローカルサービスデスク・中央サービスデスク・バーチャルサービスデスクなどがあります。
バーチャルサービスデスクは、複数の拠点に分散した要員を、ネットワークや共通の管理ツールで連携させ、利用者からは一つのサービスデスクのように見せる組織形態です。物理的には分散していても、受付窓口や対応状況を一元的に管理できる点が特徴です。
したがって、イが適切です。
❌他選択肢が誤りの理由ア：サービスの中断や品質低下が発生したときに，通常のサービス提供をできるだけ早く回復させ，事業への影響を最小化するための管理プロセスである。
⇒インシデント管理の説明です。インシデント管理は、サービス中断や品質低下が発生したときに、通常のサービスを早期に回復させるためのプロセスです。サービスデスクの組織構造そのものの説明ではありません。
ウ：一次対応で解決できない問合せや障害を，より専門的な知識や権限をもつ担当者又は上位組織に引き継ぐ活動である。
⇒エスカレーションの説明です。サービスデスクの対応業務で行われる活動の一つですが、複数拠点の要員を連携させて一つの窓口のように見せる組織形態の説明ではありません。
エ：サービスレベルを定義，監視，報告，改善し，顧客と合意したサービス品質を維持するための管理活動である。
⇒サービスレベル管理の説明です。顧客と合意したサービス品質を維持するための管理活動であり、サービスデスク要員の配置や組織形態に関する説明ではありません。