SLAの策定から測定までの活動｜ITパスポート 令和8年 公開問題 問53
出典：令和8年 公開問題 問53
分野：サービスマネジメント（大分類） ／ サービスマネジメント（中分類）
SLAの計画立案，サービス内容の交渉，草案作成，合意，導入，測定などの活動を行うものはどれか。
- ア：アウトソーシング
- イ：サービスレベル管理
- ウ：サービスレベル契約
- エ：リエンジニアリング
TSUNAGARU-ADVICE
まず押さえたいこと
サービスレベル管理は、サービス提供に関する合意事項であるSLAの作成・管理・評価を体系的に行うプロセスです。この管理によりサービス品質の維持向上が可能になります。
迷ったときの判断軸
SLAそのものは契約文書であり、管理活動を表すものではありません。アウトソーシングやリエンジニアリングは別の概念であることを区別しましょう。
次の学習につなげるために
サービスマネジメント全体の流れを理解し、サービス提供に関わる各種プロセスがSLA管理とどう連携するかを学ぶことで、より深い理解が得られます。
SLA（サービスレベルアグリーメント）は、サービス提供者と利用者との間で合意されるサービス品質や提供条件を定めた契約です。このSLAを計画立案し、サービス内容の交渉や草案作成、合意、導入、測定といった一連の管理活動を行うのが「サービスレベル管理」です。
サービスレベル管理は、サービスの質の維持や改善を目的とし、SLAを活用して両者の期待を調整し、運用の効率を高める役割を担います。
したがって、イが適切です。
❌他選択肢が誤りの理由
ア：アウトソーシング
⇒特定業務を外部委託することを指し、SLAの管理そのものを指さないため誤りです。
ウ：サービスレベル契約
⇒SLAそのもののことで、管理活動を行うものではないため誤りです。
エ：リエンジニアリング
⇒業務プロセスの抜本的再設計を意味し、SLAの管理とは異なるため誤りです。