サービスの提供やマネジメントの成功に重要な要因｜科目A-1（応用情報技術者） 令和7年 春期午前試験 問57
出典：令和7年春期 午前 問57
分野：サービスマネジメント（中分類） ／ サービスマネジメント（小分類）
サービスの継続的改善で，改善の達成目標を設定して活動するとき，"サービスの提供やマネジメントの成功に重要な要因"を特定したものを何というか。
- ア：CSF
- イ：KGI
- ウ：KPI
- エ：OKR
TSUNAGARU-ADVICE
まず押さえたいこと
CSFはCritical Success Factorの略で、目標を達成するために欠かせない重要成功要因を表します。サービスの提供やマネジメントを成功させるために、何が重要かを特定したものです。
迷ったときの判断軸
CSFは「成功のために重要な要因」、KGIは「最終的な目標の達成度」、KPIは「目標達成までの活動状況を測る指標」です。OKRは、目標と、その達成度を測る主要な成果を組み合わせた目標管理手法です。
科目Bにつなげるために
特にプロフェッショナルデジタルスキル（マネジメント）試験合格を目指す方は、CSFで成功要因を定め、KPIで活動状況を測定し、KGIで最終成果を評価するという関係で整理しましょう。サービスの継続的改善や目標管理の問題につながります。
CSF（Critical Success Factor：重要成功要因）とは、サービスの提供やマネジメントを成功させるために、とくに重要となる要因です。
例えば、「問い合わせへの迅速な対応」や「安定したサービス提供」など、目標達成のために重点的に取り組むべき事項を示します。CSFを特定した上で、その達成状況をKPIなどによって測定します。
したがって、アが適切です。
❌他選択肢が誤りの理由イ：KGI
⇒KGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）は、最終的な目標をどの程度達成したかを測定する指標です。成功に重要な要因そのものではありません。
ウ：KPI
⇒KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）は、CSFの実現に向けた活動の進捗や達成状況を測定する指標です。
エ：OKR
⇒OKR（Objectives and Key Results）は、達成したい目標と、その達成度を測る主要な成果を組み合わせて管理する目標管理手法です。