情報処理安全確保支援士試験 令和6年秋期午前Ⅱ JIS Q 20000-1:2020
出典：令和6年秋期 午前Ⅱ 問24
分野：サービスマネジメント（中分類） ／ サービスマネジメントシステムの計画及び運用
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，サービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善の定義はどれか。
- ア：意図した結果を得るためにインプットを使用する，相互に関連する又は相互に作用する一連の活動
- イ：価値を提供するため，サービスの計画立案，設計，移行，提供及び改善のための組織の活動及び資源を，指揮し，管理する，一連の能力及びプロセス
- ウ：サービスを中断なしに，又は合意した可用性を一貫して提供する能力
- エ：パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動
TSUNAGARU-ADVICE
まず押さえたいこと
継続的改善は、一度改善して終わりではなく、パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動です。
迷ったときの判断軸
選択肢を見るときは、プロセス、サービスマネジメント、サービス可用性、継続的改善を切り分けます。継続的改善は、現状を見直し、改善を繰り返してより良くしていく活動と整理すると判断しやすくなります。
科目Bにつなげるために
科目Bでは、サービスマネジメントの用語を暗記するだけでなく、運用状況を評価し、改善活動を継続して回せるかが問われます。継続的改善は、PDCAのように改善を一度で終わらせず、繰り返して成熟度を高める考え方として理解しておきましょう。※マネジメント関連試験向け
JIS Q 20000-1:2020における継続的改善は、パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動を指します。
SMSでは、サービスやプロセスの運用状況を評価し、改善を継続的に実施することで、サービスマネジメントの有効性を高めます。
したがって、エが適切です。
❌他選択肢が誤りの理由ア：意図した結果を得るためにインプットを使用する，相互に関連する又は相互に作用する一連の活動
⇒プロセスの説明です。継続的改善の定義ではありません。
イ：価値を提供するため，サービスの計画立案，設計，移行，提供及び改善のための組織の活動及び資源を，指揮し，管理する，一連の能力及びプロセス
⇒サービスマネジメントの説明です。継続的改善の定義ではありません。
ウ：サービスを中断なしに，又は合意した可用性を一貫して提供する能力
⇒サービス継続性や可用性に関する説明です。継続的改善の定義ではありません。