サービス・マーケティング｜中小企業診断士 令和7年第1次試験 企業経営理論 問41
出典：令和7年度 第1次試験問題 企業経営理論 第39問
分野：企業経営理論 ／ 各分野に展開したマーケティング
顧客と従業員に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- ア：顧客満足を起点とするサービス・プロフィット・チェーンは、高い顧客満足の実現が従業員のモチベーションとサービス品質を高め、結果として従業員満足と企業収益に影響するという流れである。
- イ：従業員に対するエンパワーメントが高いほど、顧客ニーズへの対応が早く、また、業務改善へのアイデアが出やすくなるが、サービスの失敗が起こったときのリカバリーは遅くなる。
- ウ：従業員満足が顧客満足に影響することは大いにあるが、顧客満足が従業員満足につながることはほとんどない。
- エ：従業員を内部顧客ととらえ、自社の理念を従業員と共有し、高い意識とモチベーションを醸成すべく実施されるインターナル・マーケティングの目的には、外部顧客の満足を高めることが含まれる。