サービスデスクの割当て時間削減率｜ITパスポート 令和8年 公開問題 問44
出典：令和8年 公開問題 問44
分野：サービスマネジメント（大分類） ／ サービスマネジメント（中分類）
あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで，割当ての時間の削減率（%）は小数第1位を四捨五入するものとする。
| 導入前 | 問合せ件数 1,000件/日 | 割当ての時間 2分/件 |
| 導入半年後 | 問合せ件数 1,000件/日 | |
| 自動割当てができた割合 90% | 割当ての時間 0分/件 | |
| うち，割当てミスの割合 5% | 割当ての時間 4分/件 | |
| 自動割当てができなかった割合 10% | 割当ての時間 2分/件 |
- ア：80
- イ：81
- ウ：85
- エ：86
TSUNAGARU-ADVICE
まず押さえたいこと
割当て時間削減率は、導入前後の割当てにかかる合計時間から計算できます。各割合と担当者の作業時間を正しく読み取りましょう。
迷ったときの判断軸
割当てできた件数とできなかった件数、割当てミスの時間が異なるため、それぞれの割合と作業時間を掛け合わせ、合計時間で比較する方法を使うと迷いにくいです。
次の学習につなげるために
サービスデスクの効率化の計算は、業務効率化の効果測定に応用できるため、割合と作業時間の組み合わせ計算に慣れておきましょう。
割当て業務の時間削減率は，導入前後の総作業時間を比較して求めます。導入前は1,000件を全て手作業で割り当てるため，1,000件 × 2分 = 2,000分/日です。
導入半年後は，90%の900件を自動割当てでき，そのうち5%の45件に割当てミスが発生します。割当てミスには1件4分かかるので，45件 × 4分 = 180分です。また，自動割当てできなかった10%の100件は1件2分かかり，100件 × 2分 = 200分です。正常に自動割当てできた855件の割当て時間は0分です。
よって，導入後の合計時間は180分 + 200分 = 380分となり，削減率は(2,000 - 380) ÷ 2,000 × 100 = 81%です。
したがって、イが適切です。